Een betere dienstverlening door uw signalen
Via bijvoorbeeld online enquêtes, onze klachtenregeling en onderzoek weet DUO steeds beter waar verbeteringen gewenst zijn. We verzamelen deze verbeterideeën en houden ze tegen het licht. Doel? Een betere dienstverlening.
Verbeteringen DUO Particulier
| Signaal | Verbetering |
|---|---|
| DUO wijst studenten bij het aanvragen van een lening onvoldoende op de gevolgen. | Sinds augustus 2022 krijgen studenten die voor het eerst een lening aanvragen een mail met daarin de 5 belangrijkste punten. Sinds maart 2024 krijgen studenten die in Mijn DUO een lening aanvragen te zien hoeveel schuld ze per jaar opbouwen. Ook moeten ze langs een extra scherm met de 5 belangrijkste punten voor een lening. Ze moeten een extra handeling doen om langs dit scherm te gaan voordat ze de lening kunnen aanvragen. |
| In het overzicht in Mijn DUO zie ik niet welk deel van mijn schuld een prestatiebeurs is. Zo weet ik niet welk deel ik misschien niet hoef terug te betalen. | Vanaf juni 2023 is Mijn DUO hier op aangepast. Op het eerste scherm in Mijn DUO wordt het bedrag prestatiebeurs getoond. |
| Sinds de vernieuwing van de rekenhulp kan ik als terugbetaler in de aflosfase de rekenhulp niet meer gebruiken. | In juli 2024 is de rekenhulp aangepast met een vraag hoeveel maanden u nog moet aflossen. In de berekening wordt daar dan rekening mee gehouden. Daardoor kunt u ook als terugbetaler in de aflosfase een schatting krijgen van het verloop van uw studieschuld. |
Al eerder verbeterd op DUO Particulier
| Signaal | Verbetering |
|---|---|
| Ik heb mijn universitaire bachelor gehaald. Ik zie nog niet dat mijn schuld is verlaagd. Hoe zit dat? | Deze vraag werd vaak gesteld door studenten. Daarom sturen we vanaf februari 2023 automatisch een bericht naar studenten die een universitaire bachelor halen. In dat bericht staat uitgelegd wanneer de prestatiebeurs wordt omgezet en hoe het zit met de studiefinanciering voor een master. |
| Ik kan nergens zien onder welke terugbetalingsregels ik val. Om hier achter te komen moet ik op de website lastige vragen invullen over de studiefinanciering die ik heb gehad. Ik zou de regels graag bij mijn gegevens terugzien. | Vanaf 25 november 2021 zijn de terugbetalingsregels toegevoegd aan uw schuldenoverzicht in Mijn DUO. |
| Als ik een ov-vergoeding buitenland in Mijn DUO aanvraag, moet ik het formulier volledig invullen en uploaden. Kan dat niet makkelijker? | Vanaf september 2021 hoeft u alleen nog een verklaring van de school te uploaden. |
| Als ik een nieuw rekeningnummer doorgeef voor een uitbetaling of terugbetaling, wil ik graag een bevestiging. | Vanaf april 2021 sturen we een bevestiging naar uw e-mailadres als u een wijziging van het rekeningnummer doorgeeft in Mijn DUO. |
| DUO vermeldt in beslissingen over verzoeken om verlegging van het peiljaar altijd het BSN van de andere ouder, die op hetzelfde adres woont. | Nieuwe inzichten in de privacywetgeving hebben ervoor gezorgd, dat per 1 maart 2021 dit niet meer gebeurt. Het BSN van de andere ouder staat niet meer in de beslissingen over verzoeken om verlegging van het peiljaar. |
|
Terugvragen van het lesgeld moet met een formulier. Ik zou dit liever digitaal willen regelen. |
Vanaf november 2020 kunt u het lesgeld via Mijn DUO terugvragen. Eventuele bewijsstukken kunt u daar ook eenvoudig uploaden. |
| Als student wil ik graag mijn lesgeld met iDEAL betalen, zodat ik geen kenmerk over hoef te typen bij het overmaken. | Sinds september 2020 is het mogelijk om lesgeld over te maken met iDEAL. Een paar dagen later ziet u de betaling terug in Mijn DUO. |
| Als student moet ik in de zomerperiode veel regelen. Ik wil deze informatie graag op 1 plek op de website. |
We hebben deze informatie voor u gebundeld op duo.nl/zomer. Op deze manier ziet u direct wat voor u van toepassing is. |
| Ik heb een schuldoverzicht nodig voor een hypotheekaanvraag. |
Vaak is een overzicht uit Mijn DUO voldoende. Als dat niet zo is, dan kan de student een uitgebreider overzicht aanvragen. |
| Ik wil meer beeldmateriaal. Ik heb liever informatieve filmpjes in plaats van tekst. |
We posten nu meer video’s op onze socialmediakanalen. In die video’s leggen we bepaalde onderwerpen in ongeveer 1 minuut uit. Een overzicht van alle video’s vindt u op het YouTube-kanaal van DUO Link opent externe pagina . |
| Ik doe langer over mijn studie en wil kunnen zien hoelang ik nog recht heb op studiefinanciering. |
U kunt nu in Mijn DUO zien hoeveel maanden u nog recht hebt op de onderdelen van studiefinanciering die u nu krijgt. Ook kunt u zien voor welke datum u uw diploma moet halen om uw prestatiebeurs omgezet te krijgen in een gift. |
| Ik ga een andere studie doen. Is er een stappenplan zodat ik kan zien wat ik moet regelen? |
Op duo.nl staat nu de Wijzigingshulp opleiding. Met deze wijzigingshulp weet u binnen een minuut wat u moet regelen als u van opleiding verandert. |
| Het is onduidelijk hoelang ik mijn studentenreisproduct nog mag gebruiken. | In Mijn DUO kunt u nu zien hoeveel maanden u nog recht hebt op uw studentenreisproduct. |
| Mijn studiefinanciering is opeens een stuk lager geworden, ik kan niet zien waarom. |
Meestal heeft dit te maken met de hoogte van de aanvullende beurs. In een tool wordt nu uitgelegd wat de reden van de verlaging kan zijn en wat u kunt doen. |
| Ik heb tijdelijk mijn studiefinanciering stopgezet maar wil misschien weer gaan studeren. In Mijn DUO kan ik niet zien hoeveel maanden ik nog kan reizen en geld ontvangen. |
Vanaf 9 juni 2022 kunt u ook zien in Mijn DUO hoeveel maanden u per product nog over hebt, ook als u alles heeft stopgezet. Zo weet u waar u aan toe bent als u weer gaat studeren. |
Verbeteringen DUO Zakelijk
| Signaal | Verbetering |
|---|---|
| Welke datum moet ik gebruiken voor het uitschrijven van een leerling na het behalen van het examen? In de wet staat: de laatste dag dat de leerling de school bezoekt. En op jullie website staat: de uitslagdatum. |
De tekst op de website is aangepast. Als uitschrijfdatum gebruikt u de laatste dag dat de leerling de school bezoekt. Dit is in de meeste gevallen de datum van de diploma-uitreiking. |
| Ik kan op jullie website geen telefoonnummer vinden waar ik naartoe kan bellen met vragen. |
Op elke informatiepagina hebben we een blok toegevoegd met het telefoonnummer dat u kunt bellen als u vragen hebt. |
|
Ik wil weten of ik een leerling die moeite heeft met de Nederlandse taal tijdverlening mag geven. In de wet staat iets anders dan in de brochure van het CvTE. In de wet staat: De leerling mag ten hoogste 6 jaar onderwijs in Nederland gevolgd hebben en heeft het Nederlands niet als moedertaal. In de brochure van het CvTE staat: De leerling heeft ten hoogste 6 jaar in Nederland verbleven en is anderstalig. |
De tekst in de brochure van het CvTE is aangepast. Er staat nu: Als een dyslectische leerling het Nederlands onvoldoende beheerst en maximaal 6 schooljaren inclusief het eindexamenjaar in Nederland onderwijs heeft gevolgd, kan tweemaal een half uur worden toegekend. |
Al eerder verbeterd op DUO Zakelijk
| Signaal | Verbetering |
|---|---|
| Ik vind de pop up om feedback te geven (de smileys) vervelend, omdat ze erg groot en in het midden van de pagina verschijnen. | Vanaf februari 2021 verschijnen de smileys veel kleiner en rechtsonder de pagina. Hierdoor blijft de pagina nog goed leesbaar. |
| Ik mis informatie over het oprichten van particuliere scholen. |
Vanaf maart 2021 is er een nieuwe pagina met informatie over het oprichten van een particuliere school in het primair en voortgezet onderwijs. |
| Het geluidsniveau van het telefoonmenu is niet goed. Het gaat van hard naar zacht en andersom. | Het telefoonmenu is opnieuw ingesproken. |
| Ik kan de contactgegevens op de website moeilijk vinden. | Onderaan elke pagina staat onder 'Service' nu 'Contact'. |
| Ik vind Instellingsinformatie zeer traag. | De laadtijd van Instellingsinformatie is versneld. De downloadtijd van bestanden en gegevens varieert wel. Dit hangt af van de grootte van de instelling en de hoeveelheid opgevraagde gegevens. |
| Ik wil mijn gestelde vraag kunnen zien als jullie mij terugmailen. | Bij een antwoord per mail sturen we uw gestelde vraag mee. Bijlagen sturen we niet terug. Voorafgaande e-mails kunnen worden ingekort. |
| Ik wil een nieuwe school stichten en de bekostiging hiervoor aanvragen. Ik vind de informatie op de website onoverzichtelijk en ik kan niet alles vinden. Ik wil graag duidelijker zien welke stappen ik wanneer moet nemen, zodat ik geen belangrijke deadlines mis. |
In april 2022 is de informatie op Stichten school aangepast. Via een tijdlijn kan je nu zien welke stap in een bepaalde fase nodig is, wie daar bij betrokken is en wanneer deze stap afgerond moet zijn. Ook is de informatie duidelijker gestructureerd en taakgericht vormgegeven. |
| Ik zie voor Mijn DUO een verschil in uitleg over de rollen bij ROD en bij Bekostigen. | Vanaf half april 2022 is op de pagina Inloggen bij ‘Rollen en autorisaties voor bekostiging in Mijn DUO’ toegevoegd welke kenmerken aan de rollen moeten worden gekoppeld. |
Gouden Oor
Het is DUO in 2023 weer gelukt om op meerdere gebieden gehoor te geven aan de stem van de klant. Daarom heeft DUO een 2 sterren-erkenning gekregen van de Stichting Gouden Oor. Deze stichting stimuleert organisaties om goed te luisteren naar hun klanten. Bij hun jaarlijkse onderzoek wordt de dienstverlening van DUO langs de meetlat van de Gouden Oor Standaard Link opent externe pagina gelegd.
Ook in 2024 blijft DUO de klant centraal stellen. Verbeteren, innoveren en optimaliseren zijn voor DUO vaste waarden geworden.
Samen verbeteren met DUO klantenpanel
Wilt u samen met ons de dienstverlening van DUO verbeteren? Meld u dan aan voor het DUO klantenpanel. Uw tips en opmerkingen zijn zeer welkom!